Der richtige Umgang mit Patienten

Eine der schwierigsten Aufgaben im stressigen Alltag des Arztberufes ist der richtige Umgang mit Patienten. Zum einen liegt das daran, dass in Ermangelung von ausreichend verfügbarer Zeit, Konsultationen häufig gehetzt und unpersönlich ablaufen. Zum Anderen spielt es auch eine Rolle, dass oft eine große fachliche Diskrepanz zwischen Arzt und Patient vorliegt. Unter zusätzlicher Verwendung unbekannter Fachbegriffe, klingt das Gesagte dann aus Sicht der Patienten häufig nur noch wie böhmische Dörfer. Der folgende Artikel soll einen Überblick über besondere Schwerpunkte im Patientengespräch geben und eine Hilfestellung im Alltag bieten.

Arzt-Patienten-Kontakt dauert im Schnitt 5 Minuten

Wie eingangs schon angedeutet, dauert ein durchschnittlicher Arzt-Patienten-Kontakt in Österreich gerade einmal 5 Minuten, beim Hausarzt ist die Gesprächsdauer häufig sogar kürzer. In einigen Ländern ist die Situation ähnlich in anderen besser. Im Vergleich dauert der Kontakt zwischen Arzt und Patient beispielsweise in Schweden im Durchschnitt über 22 Minuten.

In der Kürze der Zeit müssen alle relevanten Informationen ausgetauscht werden, wichtige Untersuchungen oder andere Maßnahmen in die Wege geleitet werden und bestenfalls gehen beide Gesprächsparteien zufrieden wieder auseinander.

Ablauf des Patientengesprächs

Bevor die Diagnose gestellt und die anschließende Therapie besprochen werden kann, braucht der Patient erst einmal Zeit Beschwerden und Symptome zu schildern. Je nach Situation kann es hierbei jedoch zahlreiche Hindernisse geben, die in der Kürze der Zeit mögliche Differenzen noch verschärfen können. Nicht jeder Patient liefert hier eine lehrbuchmäßige Aufzählung der Symptome ab.

Häufig möchten beispielsweise gerade ältere Patienten ein wenig plaudern. Anderen fällt es schwer ihre Beschwerden überhaupt zu artikulieren. Für den richtigen Umgang mit Patienten ist viel Fingerspitzengefühl nötig, um die relevanten Informationen zügig herauszuarbeiten, ohne dass sich die Patienten über den Mund gefahren fühlen. Auch sprachliche Barrieren können das Gespräch qualitativ massiv verschlechtern und machen einen Dolmetscher erforderlich. Weiterhin sind Störungen jeder Art ein großes Problem. Man ist häufig so eingebunden im stressigen Alltag und lässt sich von einem ständig klingelnden Telefon unterbrechen, sodass dann auf Seiten des Patienten zurecht der Eindruck mangelnden Interesses oder Respekts entsteht.

Umgang mit Patienten – Tipps für Arzt-Patienten-Kommunikation

Um all dies zu vermeiden, sollten, wie in jedem Gespräch, auch in der Arzt-Patienten-Kommunikation gewisse Grundregeln gelten.

Patienten als Partner betrachten

Die Zeiten, in denen die Ärzte allein entscheiden, wie es mit den Patienten weitergeht, sind weitestgehend vorbei. Heutzutage geht es im Gespräch um eine gemeinsame Entscheidungsfindung, bei der der Arzt mit seiner Fachexpertise eher beratenden Charakter hat. Patienten sollen durch Informationen über ihre Erkrankung und mögliche Optionen dazu befähigt werden, sich und ihre Wünsche selbst und aktiv einzubringen.

Basierend auf diesen Wünschen können Ärzte gewisse Empfehlungen aussprechen, auf deren Grundlage der Patient selbst entscheiden kann, wie das weitere Vorgehen konkret aussehen soll. Um dieses Prinzip der „shared-decision“ zu erreichen, sind gewisse Dinge im Gespräch essenziell. Abgesehen davon benötigt man für diese Vorgehensweise natürlich wesentlich mehr Zeit und diese steht nicht in ausreichender Menge zur Verfügung. Daher ist es im Umgang mit Patienten wichtig, den verfügbaren zeitlichen Rahmen so effizient wie möglich zu nutzen.

Störungen so gut es geht vermeiden

Wenn es sich einrichten lässt, sollte das Gespräch so störungsfrei wie möglich ablaufen. Jede Störung bringt einen aus dem Konzept, man muss sich plötzlich auf einen ganz anderen Sachverhalt konzentrieren und anschließend den Faden im aktuellen Gespräch erst einmal wiederfinden.

Ein großes Thema sind dabei Telefongespräche jeder Art. Anrufe könnten beispielsweise in der Arztpraxis vom Pflegepersonal notiert werden und man ruft in einer ruhigen Minute nach der Sprechstunde zurück. Während der Patientenvisite oder anderen Gesprächen im Krankenhaus, kann das Telefon beispielsweise an das Pflegepersonal abgegeben werden, das nur die dringendsten Anliegen weitergibt und ansonsten um Rückruf nach der Visite bittet.

Das Telefon ist gerade in einem Krankenhaus ein wirklich intensiver Begleiter, der ständig klingelt und man sollte dessen Wirkung auf die Patienten nicht unterschätzen. Auch die Auswahl von Ort und Zeit für derartige Gespräche spielen eine große Rolle. So ist einleuchtend, dass in einer überfüllten Mensa oder auf dem Flur ein Gespräch anders abläuft, als am Patientenbett außerhalb der Besuchszeit oder in einem Besprechungszimmer.

Auf Augenhöhe kommunizieren und Fachbegriffe vermeiden

Das Medizinerdeutsch ist für Patienten häufig nur unverständliches Kauderwelsch. Und bitte was ist bedrohlicher oder besorgniserregender, als die Gewissheit, dass einem etwas fehlt, man aber nicht versteht, um was es sich dabei genau handelt. Im Umgang mit Patienten ist es daher sehr wichtig mit den Patienten in einer verständlichen Sprache und auf Augenhöhe zu kommunizieren und auch auf offene Fragen intensiv einzugehen. Dies erfordert einiges Fingerspitzengefühl, denn aus Angst vor einer Blamage trauen sich viele Patienten häufig nicht nachzuhaken. Stattdessen nicken sie oft das Gesagte ab, gehen aber trotzdem mit vielen Fragezeichen aus der Sprechstunde.

Um solch eine Situation zu vermeiden, ist es im Umgang mit Patienten wichtig auf interne (oft lateinische) Fachbegriffe so gut es geht zu verzichten und stattdessen die deutschen Vokabeln zu nutzen. Ausreichend Raum für die Fragen der Patienten führt dazu, dass sie sich gut aufgehoben und gehört fühlen. Grundlegend sollte dem Gesprächspartner immer mit ausreichendem Respekt und ehrlichem Interesse gegenübergetreten werden. Denn wenn die persönliche Basis stimmt, fällt es häufig beiden Parteien auch leichter die nötigen Informationen auszutauschen.

Wünsche und Anliegen der Patienten ernst nehmen

Es kommt vor, dass Patienten den Empfehlungen ihrer Ärzte nicht folgen möchten oder diese kritisch hinterfragen. Im Umgang mit Patienten sind Einwände und Bedenken ernst zu nehmen und gegebenenfalls dezidiert zu besprechen. Oft verbergen sich hinter ablehnendem Verhalten ganz bestimmte Sorgen und Ängste oder Skepsis, die man mit einem ehrlichen und offenen Auftreten häufig abbauen kann. Sollte nach der Besprechung aller rationalen Komponenten und einer ausreichenden Bedenkzeit immer noch die Ablehnung einer bestimmten Maßnahme durch den Patienten stehen, dann ist diese Entscheidung zu respektieren.

Tipps für den richtigen Umgang mit Patienten

Nachfolgend sind die wichtigsten Tipps zum richtigen Umgang mit Patienten nochmals übersichtlich zusammengefasst:

1. Allgemeine Gesprächsregeln beachten (Höflichkeit, Respekt)
2. Störungen so gut es geht vermeiden
3. Geeigneten Ort und Zeitpunkt für Gespräche wählen
4. Shared-decision-making – Patient als Partner betrachten
5. Fachbegriffe in leicht verständliche Sprache übersetzen
6. Bei Sprachbarrieren einen Dolmetscher organisieren
7. Sorgen und Ängste ernst nehmen
8. Patientenwünsche respektieren
9. Offene Fragen klären

Es gibt natürlich nicht DIE Musterlösung für Gespräche mit Patienten und das hohe Pensum macht es in der kurzen Zeit oft schwer, sich noch an irgendwelche Gesprächsleitfäden zu halten. Dabei darf man aber Eines niemals vergessen: Hinter jeder „Akte“ steht ein Mensch mit eigener Geschichte, der Familie hat, die sich um ihn sorgt und der wissen möchte, wie es mit ihm weitergeht. In diesem Sinne sollte immer versucht werden, das bestmögliche Gespräch zu führen.