Das Telefon ist wohl der wichtigste und am häufigsten genutzte Kommunikationskanal in einer Ordination. Jeden Tag wird eine Vielzahl an Telefonaten geführt, nicht selten mehr als hundert. Das beansprucht Zeit und bindet Kapazitäten. Umso wichtiger ist ein professionelles Telefonmanagement. Dieser Beitrag gibt nützliche Tipps für gutes Telefonieren.
Warum professionelles Telefonieren in Ordinationen wichtig ist
Die Kommunikation am Telefon trägt maßgeblich zum Eindruck einer Ordination bei Patienten/-innen bei. Dieser sollte möglichst positiv sein. Endlose Warteschleifen, kurzes Abfertigen von Anliegen oder ein gereizter Ton bewirken das Gegenteil davon. Telefonate sollten aber nicht nur imagefördernd, sondern auch effektiv sein. Die Telefonzeit im täglichen Betrieb einer Ordination umfasst oft mehrere Stunden. Ein professionelles Telefonmanagement sorgt dafür, dass Telefonate zum Ziel führen und bei Anrufenden in bester Erinnerung bleiben.
Fünf-Phasen-Modell für effizientes Telefonmanagement
Idealtypisch lässt sich ein Telefonat in fünf Phasen unterteilen. Sie reichen von der Begrüßung bis zur Gesprächsdokumentation. Dieses Schema ist nützlich, um einheitliche Standards für das Telefonieren in einer Ordination zu definieren. Es hilft auch beim Üben von Telefonaten. Einige Grundregeln sollten in allen Phasen eines Telefonats beachtet werden: störende Hintergrundgeräusche (Radio, Gespräche, Bürogeräte) vermeiden, klar und deutlich sprechen. Die eigene Sprechgeschwindigkeit sollte den Bedürfnissen des/der Anrufenden angepasst sein. Und das innere Lächeln nicht vergessen – Anrufende spüren das.
1. Freundliche Begrüßung
Jedes Telefonat beginnt mit der Begrüßung. Sie sollte freundlich, sachlich und kurz sein. Es empfiehlt sich, eine einheitliche Begrüßungsformel festzulegen. Sie wirkt wie ein Erkennungszeichen. Ein mögliches Beispiel (mit Wirkung für Anrufende): „Guten Tag (Ordination ist erreichbar), hier ist die Ordination Dr. Müller (die richtige Adresse). Mein Name ist Klara Meier (meine persönliche Ansprechpartnerin). Was kann ich für Sie tun (mein Anliegen wird aufgenommen)?“ Dieser Grundaufbau gilt auch für die Begrüßung auf einem Anrufbeantworter. Anstatt der Frage nach dem Anliegen folgt hier die Aufforderung, eine Nachricht mit Telefonnummer für den Rückruf zu hinterlassen.
2. Anliegen klären
Diese Phase sollte spätestens nach einer Minute beginnen. Jetzt geht es darum, das Anliegen aufzunehmen und zu verstehen. Dies erfolgt mit gezielten Fragen – zum Beispiel nach dem konkreten Wunsch, den Symptomen und Beschwerden oder dem bisherigen Krankheitsverlauf. Bestehen Zweifel am Verständnis, sind Rückfragen angebracht – nach dem Muster: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann …“. Werden Patienten/-innen angerufen, sollte der Anlass des Anrufs genannt werden. Auch hier kann eine Rückfrage nützlich sein, ob man richtig verstanden wurde.
3. Absprachen und Vereinbarungen treffen
Anschließend geht es darum Absprachen und Vereinbarungen zu treffen – der eigentliche Kern des Telefonats. In der Regel soll ein Termin vereinbart werden, es wird eine Überweisung erbeten oder eine Auskunft ist gewünscht. Hier ist Verbindlichkeit angezeigt. Der in Österreich beliebte Konjunktiv sollte an dieser Stelle vermieden werden, der Indikativ wirkt besser. Anrufende gewinnen dabei den Eindruck, dass ihr Anliegen ernst genommen wird. Bitten um Weiterleitung des Anrufs an den/die behandelnde/n Arzt/Ärztin können im täglichen Ordinationsbetrieb oft nicht unmittelbar erfüllt werden. Hier sollte ein Rückruf angeboten werden. Bei vielen Rückrufwünschen empfiehlt sich eine Rückrufliste mit entsprechenden Zeit-Reservierungen für die „Abarbeitung“.
4. Der richtige Gesprächsabschluss
Der Gesprächsabschluss ist mindestens genauso wichtig wie die Begrüßung. Alles Wesentliche des Gesprächs sollte in einem Satz zusammengefasst werden. Wenn keine weiteren Fragen mehr zu klären sind, erfolgt die Verabschiedung. Dabei sollte der Namen des/der Patienten/in nochmal wiederholt werden. Es kann auf das gerade Vereinbarte Bezug genommen werden. Beispiel: „Gut Frau Müller, dann sehen wir uns am Freitag um 10.30 Uhr“. Bei Rückrufwünschen sollte immer die Telefonnummer überprüft werden.
5. Telefonat dokumentieren
Termine werden in der Regel direkt erfasst. Man sollte aber auch sonst die Gesprächsinhalte kurz protokollieren – insbesondere, wenn Informationen weiterzugeben sind oder spätere Nachfragen erwartet werden können. Die Gesprächsnotiz sollte Datum, Uhrzeit, Grund und Ergebnisse des Anrufs enthalten. Auch wer den Anruf entgegengenommen hat, sollte aus der Notiz hervorgehen. Solche Notizen sind sehr hilfreich als Gedankenstütze, weil die Gesprächsinhalte im hektischen Ordinationsalltag sonst leicht untergehen.
Umgang mit schwierigen Anrufern
Es gibt im Ordinationsalltag auch immer wieder schwierige und problematische Anrufe. Nicht erfüllbare kurzfristige Terminwünsche, Beschwerden, nachdrückliches Verlangen nach einer sofortigen Verbindung mit behandelnden Personen – das sind nur einige Beispiele. Hier gilt vor allem eine Regel – auch wenn Anrufende noch so erregt sind, man sollte selbst immer ruhig und sachlich bleiben. Mit Verständnis und einer guten Erklärung ist oft eine „Entspannung“ möglich.
Telemedizin im Vormarsch
Das Telefon spielt auch in der Telemedizin eine tragende Rolle. Bei einer Umfrage in Österreich zu Hochzeiten der Corona-Pandemie Mitte 2021 gaben 91 Prozent der nach telemedizinischen Kontakten Befragten an, das Telefon genutzt zu haben. Telefonsprechstunden können auch nach der Pandemie ein gutes Angebot sein und sind in bestimmten Bereichen abrechnungsfähig. Zur Besprechung von Laborbefunden oder bei Rückfragen zu Medikamenten eignet sich das Telefon gut. Hier kann ein professionelles Telefonmanagement dazu beitragen, Behandlungsprozesse zu optimieren.
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