Ärzteportale: Tipps im Umgang mit Bewertungen

Bewertungsportale wie DocFinder oder arztsuche24 werden immer wichtiger für Patienten und Ärzte. Denn gerade bei der Ärztewahl haben sie einen zunehmenden Einfluss auf den Patienten bei seiner Entscheidung. Neben der eigenen Homepage sind sie somit ein wichtiges Aushängeschild für eine Ordination. Aber nicht nur das, auch Google gewinnt mit seinem Bewertungssystem hierbei immer mehr an Bedeutung. Viele Ärzte fragen sich deswegen, wie man mit solchen Bewertungsportalen umgeht? Wir haben einige Tipps zum Umgang mit Bewertungen zusammengestellt.

Kein Weg führt an Bewertungsportalen vorbei

Wer früher auf der Suche nach einem neuen Arzt war, hat in der Regel bei seinen Freunden und Bekannten herumgefragt, ob sie eine Empfehlung haben. Heutzutage gehen die Menschen dafür ins Internet, in die sozialen Medien und auf Bewertungsportale. Sie lassen sich von Suchmaschinenergebnissen leiten und natürlich von Bewertungen. Und selbst wenn man eine Empfehlung von einem Bekannten erhält, wird die Ordination mit Sicherheit vorab im Internet überprüft.

Hierzulande ist DocFinder.at das einflussreichste Ärzteportal, das die meisten Bewertungen und Besucher aufweist. Daneben gibt es noch arztsuche24.at, das jedoch vergleichsweise wesentlich weniger Besucher im Monat hat.

Daneben gibt es noch den Suchmaschinenriesen Google, der sein eigenes Business-Bewertungssystem ins Leben gerufen hat. Dabei handelt es sich zwar streng genommen nicht um ein eigenständiges Bewertungsportal, sondern um eine zusätzliche Information bei den Suchergebnissen. Aufgrund der Marktmacht von Google sollten diese Bewertungen aber nicht unterschätzt werden. Schließlich wird Google sehr häufig bei der Suche nach einer Ordination herangezogen.

Pateinten treffen Wahl anhand von Bewertungen

Laut einer repräsentativen Umfrage, die das Projekt „Weisse Liste“ bei der Bertelsmann Stiftung in Deutschland 2017 in Auftrag gegeben hat, haben sich 60 Prozent der Internetnutzer bereits aufgrund von Bewertungen für einen Arzt entschieden. Im Gegenzug haben sich etwa 43 Prozent gegen eine Ordination aufgrund negativer Bewertungen entschieden. Auch eine Umfrage der größten deutschen Bewertungsseite Jameda kam zu einem ähnlichen Ergebnis.

Das zeigt einen ganz deutlichen Trend. Natürlich sind Bewertungen nicht alles, dennoch sollte man als niedergelassener Arzt das Thema nicht unterschätzen. Denn eines der größten Probleme bei Bewertungen ist, dass meist die Menschen eine Ordination bewerten, die eine Beschwerde haben. So geraten die Bewertungen schnell ins Negative. Dem kann man jedoch mit einigen praktischen Tipps ganz einfach entgegenwirken.

1. Bewertungsportale prüfen

Es bietet sich an, dass man als Arzt immer wieder einen Blick in die Bewertungen der eigenen Ordination wirft. Insbesondere bei DocFinder ist es ratsam, hin und wieder vorbeizuschauen und zu prüfen, was die Patienten dort für Bewertungen abgeben. Aber auch kleinere Bewertungsportale sollten nicht gänzlich vernachlässigt werden. Auch bei Google kann es nicht schaden, das eigene Business-Profil immer wieder zu prüfen und die dortigen Bewertungen durchzulesen.

Denn die Bewertungen sind vor allem eines: Feedback der Kunden. Wiederkehrende Kritikpunkte werden sicherlich einen wahren Kern haben. Oftmals sind es lediglich Kleinigkeiten, die bemängelt werden und die sich ganz leicht beheben lassen: Eine freundliche Begrüßung am Empfang oder ein wenig Verständnis für lange Wartezeiten.

2. Auf Authentizität achten und richtig reagieren

Eine oder mehrere negative Bewertungen – und nun? Keine Panik, negative Bewertungen wirken zunächst einmal authentisch. Die meisten Internetnutzer sind sehr gut in der Lage, Bewertungen nach realistischen Kriterien einzuschätzen. Ein Arztprofil, das nur perfekte Bewertungen vorweist, wirkt meist gefälscht und verliert somit an Authentizität.

Dennoch sollte Kritik natürlich niemals ignoriert werden. Ein guter Arzt zeigt seinen Patienten am besten, dass er sich um ihr Wohlergehen sorgt, wenn er auf negative Bewertungen reagiert. So können Missverständnisse aus dem Weg geräumt werden und es entsteht nicht der Eindruck, die Kritik sei gerechtfertigt.

Oftmals genügt es schön, das Feedback als solches anzuerkennen und den Willen zur Verbesserung zu zeigen. Je nachdem, was der Patient kritisiert, kann der Arzt auch objektiv Stellung nehmen und eine Lösung vorschlagen. Dabei dürfen natürlich niemals sensible Informationen herausgegeben werden. Die Reaktion des Arztes soll vielmehr zeigen: Meine Patienten sind mir wichtig und ich versuche, Konflikte zu lösen und Feedback anzunehmen.

3. Um gute Bewertungen bitten

Wie bereits beschrieben ist eines der größten Probleme der Online-Bewertungen, dass unzufriedene Patienten häufiger Bewertungen abgeben als glückliche. Denn wenn alles gut gelaufen ist, kommen die wenigsten Menschen auf die Idee, danach eine Bewertung zu verfassen. Wenn man sich hingegen über etwas aufregt, sind Online-Portale ein dankbares Ventil, um seinen Frust abzulassen.

Die Kunst besteht also darin, positive Bewertungen zu erhalten. Aber wie kommt man an solches Feedback? Am besten ist es, einfach darum zu bitten. Nach der Sprechstunde kann der Arzt direkt darauf hinweisen und freundlich bitten, man möge ihm eine positive Bewertung geben. Auch die Sprechstundenhilfe kann bei der Terminvergabe diese Aufgabe übernehmen.

Oftmals ist es auch sinnvoll, einen kleinen Flyer vorzubereiten, auf dem beschrieben ist, wo und wie man eine Bewertung abgibt. So haben die Pateinten etwas in der Hand und erinnern sich zu Hause noch einmal daran.

Auch Ärzte haben Rechte

Ärzte haben nur wenig Einfluss darauf, was die Patienten letztendlich für Bewertungen abgeben. Aber was macht man, wenn es sich bei einer Bewertung um dreiste Lügen oder Beleidigungen handelt?

Ärzte sind solchen Aussagen natürlich nicht schutzlos ausgeliefert, denn auch im Internet herrschen klare gesetzliche Regulierungen. Möchte man sich gegen falsche Vorwürfe wehren, kann man sich als Arzt grundsätzlich an den Betreiber des Portals wenden. Es ist durchaus möglich, einen Eintrag löschen zu lassen, wenn dieser nicht der Wahrheit entspricht oder rechtswidrige Inhalte enthält. Alternativ kann man auch eine Richtigstellung des Eintrags erreichen.

Kann man Bewertungen grundsätzlich verbieten?

Manche Ärzte möchten am liebsten mit Bewertungen im Internet überhaupt nichts zu tun haben. Wäre es da nicht praktisch, wenn man auf überhaupt keinem Portal gelistet wäre? Leider ist das rechtlich nicht möglich. Eine Ordination ist ein öffentliches Angebot am Markt und darf dementsprechend auch auf Ärzteportalen oder in Suchmaschinen gelistet sein. Einen Anspruch darauf, dass die Ordination komplett gelöscht wird, gibt es also nicht.

In den vergangenen Jahren hat die Bedeutung von Bewertungsportalen stetig zugenommen. Auch Ärzte können sich dem nicht entziehen. Deswegen ist es sicherlich am besten, anstatt sich zu wehren, die Potenziale zu nutzen. Mit ein bisschen Einsatz lassen sich schnell viele positive Bewertungen erzielen, sodass die Ordination einen guten Ruf genießt.