In unserer Gesellschaft besteht allgemein eine Tendenz zu aggressiverem Verhalten. Das zeigt sich leider manchmal auch beim Arztbesuch oder im Spital. Zum Glück bleibt es meist bei verbalen Entgleisungen, gelegentlich droht ein Patient aber auch offen mit Gewalt oder schreitet gar zur Tat. Für Ärzte, Praxismitarbeiter und Pflegepersonal bedeuten pöbelnde und randalierende Patienten immer eine Ausnahmesituation. Gefragt ist der richtige Umgang, um vorzubeugen und die Lage zu beruhigen.
Tatsächlich kommt das Phänomen „Wutpatient“ häufiger vor als man denkt. Für Österreich gibt es dazu nur Zahlen aus Spitälern. In einer 2019 im Auftrag der Österreichischen Ärztekammer durchgeführten Umfrage gaben von 3.570 Spitals-Ärztinnen und -Ärzten 71 Prozent an, schon mal verbal angegriffen worden zu sein. Ein Viertel hatte sogar physische Gewalt erlebt. Für den Praxisbereich liegen Daten aus Deutschland vor. Laut einer Untersuchung der dortigen Kassenärztlichen Bundesvereinigung und des NAV-Virchow-Bundes ereignen sich täglich in deutschen Arztpraxen 75 Fälle von physischer Gewalt.
Wenn aus Frustration unkontrollierte Wut wird
Für den richtigen Umgang mit solchen kritischen Situationen ist es zunächst wichtig, sich näher mit den Ursachen von Wutausbrüchen und eskalierender Gewalt zu befassen. Nur wer die Ursachen kennt, kann wirksam gegensteuern. Wut ist die unbeherrschte Form des Ärgers, der wiederum aus Frustration folgt. Frustration ist der erlebte unfreiwillige Verzicht auf Erfüllung von Erwartungen oder von Wünschen.
Anlässe für Frustrationen beim Arztbesuch kann es viele geben: überlange Wartezeiten, Unzufriedenheit mit der Therapie oder mit ärztlichen Verschreibungen, eine als persönliche Kränkung empfundene Bemerkung, das Gefühl, mit seinen Beschwerden nicht richtig ernst genommen zu werden und vieles mehr. Es gibt Faktoren, die Frustrationen verstärken können: zum Beispiel Schmerzen und Unwohlsein, Sprachschwierigkeiten oder interkulturelle Missverständnisse. Häufig bewirkt auch der Zustand des Patienten, dass er „außer sich“ ist und zu unkontrollierten Ausbrüchen neigt. Zu nennen sind psychische Erkrankungen, Alkohol-, Drogen- oder Medikamentenkonsum.
Gewalt vorbeugen: Aufmerksamkeit und Zuwendung zeigen
Nichtsdestotrotz gilt: auch wenn viele Patienten beim Arztbesuch Frustrationen erleben mögen, schlägt dies nur relativ selten in unbeherrschte Wut um. Die meisten können ihre Emotionen kontrollieren und eventuellem Ärger in zivilisierter Form Ausdruck verleihen. Bei manchen Patienten ist die Frustrationstoleranz dagegen aus den genannten Gründen niedrig und die Fähigkeit, mit Frustration „vernünftig“ umzugehen, wenig ausgeprägt. Mit diesen Wutpatienten muss man richtig umzugehen wissen, um zu deeskalieren und Gewaltausbrüchen vorzubeugen.
Aufmerksamkeit und Zuwendung verbunden mit der Wahrung einer angemessenen physischen Distanz – das ist ein Rezept, um von vornherein kritischen Situationen entgegenzuwirken. Gefährliche Gegenstände sollten sich generell nicht im Zugriffsbereich von Wutpatienten befinden. Wertschätzende Kommunikation, respektvolles Verhalten und eine „offene“ Körpersprache tragen dazu bei, für eine positive Grundstimmung zu sorgen und eventuell schon mitgebrachten Ärger zu dämpfen. Jeder Patient hat Anspruch darauf, mit seinem Anliegen ernst genommen zu werden – sei es nun objektiv berechtigt oder nur subjektiv begründet.
Ruhe bewahren und deeskalieren – das CALM-Modell
Trotzdem ist nicht zu verhindern, dass es manchmal doch zu „Ausbrüchen“ kommt. In einem solchen Fall ist Deeskalation angesagt. Dabei hat sich das sogenannte CALM-Modell bewährt. CALM steht dabei für „Contact, Appoint, Look Ahead und Make a Decision”. CALM beschreibt aber auch die Grund-Maxime des Modells: Ruhe bewahren! Was verbirgt sich hinter den vier Buchstaben?
- Contact: bedeutet, den Patienten nicht mit beruhigenden Floskeln abzuspeisen, sondern zu versuchen, echten Kontakt aufzunehmen – durch aufmerksames Zuhören und die Gelegenheit, dem Ärger Luft zu machen, durch nachvollziehbares, sachliches Erklären, Verständnis zeigen und Mitgefühl.
- Appoint: bedeutet auf Deutsch „benennen“. Gemeint ist aktives Aufgreifen von erkannten Sorgen und Ängsten und das konkrete Benennen der wahrgenommenen negativen Emotionen.
- Look Ahead: heißt so viel wie „nach vorne schauen“. Es sollte (mindestens) ein Ausweg aus der als unbefriedigend empfundenen Situation angeboten werden, stets als offener Vorschlag, nicht als „alternativlose Lösung“. Der Patient entscheidet, ob das für ihn ein gangbarer Weg ist oder nicht. Nur so ist Akzeptanz möglich.
- Make a Decision: im letzten Schritt wird der Patient aufgefordert, eine Entscheidung zu treffen – ggf. nach einer Bedenkzeit.
Aus einer konfliktgeladenen Situation kann so eine konstruktive Lösungsperspektive werden. Manchmal funktioniert das aber nicht. Dann hilft nur, konsequent Grenzen zu setzen und das Gespräch bzw. den Besuch zu beenden. Idealerweise ist das verbunden mit dem Angebot einer späteren Fortsetzung bei weniger aufgeladener Atmosphäre.
Neueste Arztstellen
Neueste Arztstellen
